ESPECIAL

Recall: os bastidores da indústria

A Revista do Parafuso preparou este especial para você, leitor e empresário dessa cadeia produtiva, entender como é o procedimento e o que fazer se precisar promovê-lo

O recall (traduzido para o português como“chamar de volta”) é utilizado para indicar uma solicitação, prevista por lei, para devolução ou verificação de um lote/linha de produto que possa ter apresentado falha ou defeito constatado pelo fabricante. Geralmente ocorre pela descoberta de problemas relativos à segurança do produto, e, já que este método envolve a sua substituição ou o pagamento pelos danos causados, costuma sair bem caro, porém menos dos que os custos indiretos que podem afetar à imagem da empresa e a perda de confiança no fabricante.

Apesar de serem muito comuns na indústria automobilística, há alguns anos esta prática se estendeu para outros tipos de artigos, como, por exemplo, medicamentos, livros e brinquedos. Um fato bastante comentado ocorreu em 2007, quando a empresa Mattel teve que retirar do mercado mundial cerca de 22 milhões de brinquedos com problemas de fabricação, sendo 850 mil unidades somente no Brasil. Mais recentemente, em junho de 2012, a editora Leya anunciou recall de 150 mil exemplares do livro “Crônicas de Gelo e Fogo”, do escritor George R.R. Martin, pois um dos capítulos estava desfalcado. Segundo Hélio Cardoso, Membro da Comissão Técnica de Segurança Veicular da Associação Brasileira de Engenharia Automotiva (AEA) e Professor do Instituto Brasileiro de Avaliações e Perícias de São Paulo (IBAPE/SP), o tema também foi muito discutido no ano passado, quando houve cerca de 115 chamados de veículos em todo o País. “Isso é resultado da disputa acirradaentre as montadoras que querem ganhar competitividade e perdem na segurança”, alerta. Historicamente, a prática do recall, para Cardoso, pode ter se iniciado nadécada de 60, quando o advogado americano Ralph Nader reclamou de defeitos em um modelo de automóvel.

Desde então, as empresas automobilísticas tiveram quetomar atitudes para sanar problemas relacionados aos seus produtos. Já no setor de fixação, Roberto Garcia, pesquisador da Universidade Estadual Paulista (UNESP) e Consultor da Engenharia de Produto da Metaltork, comenta que não é possível mencionar exatamente quando começou a acontecer, mas que a origem do problema pode ir da elaboração do projeto à má qualidade do produto. E um simples parafuso, ou alguma anormalidade na sua aplicação, pode causar acidentes irreparáveis.

Justamente, o objetivo deste “chamamento” é de proteger e preservar a vida, saúde, integridade e segurança do consumidor, assim como evitar prejuízos materiais e morais (tanto de quem consome quanto de quem fabrica), reparando o defeito ou trocando serviços defeituosos. Por isso, nos termos do Código de Defesa do Consumidor, a responsabilidade do fornecedor é objetiva, independente da existência de culpa (art. 12 a 14 da Lei 8.078/90). Por outro lado, o papel do consumidor é extremamente importante para fazer valer a pena esta conduta. “A eficiência desse procedimento é inferior a 70%, ou seja, 30% dos consumidores não acatam. Felizmente, a partir deste ano, os veículos listados só serão licenciados se o proprietário atender ao chamado”, explica Garcia.

Legislação e relação com o consumidor

No Brasil, a legislação obriga a realização do recall somente para problemas relacionados à segurança, porém, em outros países, qualquer irregularidade em produtos ou serviços torna obrigatória a convocação para sua regularização. É normatizado pelo Código de Defesa do Consumidor (Lei 8078/90), artigo 10º, parágrafo 1º, que inclui orientações específicas a respeito, tais como o custo que o fabricante terá de arcar, situações nas quais ele é compulsório (por conta da gravidade do problema, como ocorre com medicamentos), ou multas em caso do não cumprimento das exigências. 

Uma nova portaria, em vigor desde 2011, modificou as exigências em relação às ações dos fabricantes. Agora, o Departamento Nacional de Trânsito (Denatran) receberá as informações das montadoras que convocarem seus proprietários,e, após 60 dias, são obrigadas a repassar um relatório contendo o número de atendimentos e a quantidade de veículos envolvidos. Os registros serão publicados juntoao Sistema de Aviso de Riscos, incluído no Registro Nacional de Veículos Automotores (Renavam). Em tese, o que se busca é a reparação/substituição de 100% dos serviços/ produtos sujeitos ao recall, oferecendo funcionalidade do item adquirido ao consumidor e o afastamento do risco. Entretanto, a nova Portaria do Ministério da Justiça prevê a possibilidade de adoção de medidas adicionais e/ou encerramento mesmo quando não atingido o ideal 100% de atendimento. Essa decisão sempre será tomada baseada nas circunstâncias de cada caso. Para o consumidor, segundo Cardoso, a maior parte dos resultados é negativa, desde a mais simples, que será a perda de tempo, até a mais grave, como um acidente com vítimas. “A parte positiva é que, uma vez atendido o chamado, o problema será sanado. Feito o reparo, o consumidor deve exigir e guardar o comprovante de que este foi realizado. Agora, caso o consumidor já tenha sofrido algum dano em razão do uso de algum produto defeituoso, deverá recorrer ao Judiciário para pleitear ressarcimento de danos morais e materiais”, ressalta.

O papel do fornecedor

A regulamentação aplicável indica o fornecedor como aquele responsável pelo recall do produto ou serviço. O Código de Defesa do Consumidor também o define como “toda pessoa física ou jurídica, pública ou privada, nacional ou estrangeira, bem como os entes despersonalizados, que desenvolvem atividade de produção, montagem, criação, construção, transformação, importação, exportação, distribuição ou comercialização de produtos ou prestação de serviços.” Assim, como pode se ver, a conceituação é bastante ampla, o que requer avaliação detalhada sobre o responsável caso a caso.

Todavia, algumas doutrinas básicas devem ser seguidas. O recall deve ser sempre gratuito, efetivo e sua comunicação ao alcance de todos os consumidores expostos aos riscos, sendo divulgado em jornais, rádios e programas de TV. Aliás uma chamada de 30 segundos da TV Globo chega ao valor unitário de R$ 507 mil cada. Ainda, outro fator estabelecido, é estipular um prazo para adequação completa de todos os produtos ou serviços afetados. No entanto, em algumas situações, essa meta não é possível de ser atingida. Mesmo que a campanha esteja finalizada, o fornecedor continuará obrigado à reparação ou substituição gratuita do produto ou serviço afetado. “Cabe salientar ainda que a Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) e o órgão normativo ou regulador competente, podem determinar a prorrogação da campanha caso seja entendido que os resultados não foram satisfatórios”, ressalta a advogada do Trench, Rossi e Watanabe Advogados, Renata Amaral.

Ainda segundo a especialista, é possível gerar impactos tanto negativos como positivos ao fornecedor. “A exposição da marca, ações movidas pelo Ministério Público, aplicação de penalidades (na esfera administrativa e criminal) e o risco de ações por danos são alguns dos pontos destrutivos. Entretanto, também pode ser uma oportunidade de restabelecimento de uma boa relação com o consumidor. Nos casos em que atuamos, verificamos que ações pró-ativas e agilidade no atendimento são lembradas de forma positiva pelo consumidor”, explica. Além do efeito da marca, há o impacto financeiro com a troca de peças, ou até a troca por outros produtos, e o impacto industrial. “A indústria de autopeças, por exemplo, deverá sofrer um aumento de exigências para fornecimento de componentes para as montadoras, principalmente quanto a ensaios específicos e qualidade assegurada, pois a visão dos clientes para com o setor será muito mais cautelosa”, afirma o engenheiro Cardoso. Mesmo assim, o ponto mais sensível é com relação à imagem negativa que ainda está associada ao tema.

Por mais que as empresas busquem sempre a excelência e fornecer produtos seguros ao consumidor, falhas, infelizmente, acontecem. Os processos produtivos são complexos e os controles de qualidade cada vez mais detalhados. “Acredito que as empresas sempre buscam aprimorar seus produtos/serviços, tanto na qualidade como na segurança, e o fato de existir um número elevado de recalls não significa necessariamente algo negativo, mas sim uma maior responsabilidade das empresas para com seus consumidores. Na grande maioria das vezes, ele acontece de forma preventiva, sem que tenha sido constatado qualquer incidente”, afirma Amaral.

Em contrapartida, o diretor executivo da ReliaSoft – Engenharia da Confiabilidade, Claudio Spanó, aponta em seu artigo (que você pode conferir na íntegra nas próximas páginas) que os fabricantes pouco têm investido em tecnologias para averiguar a qualidade e a confiança do produto, cujos equipamentos calculam a performance ao longo do seu tempo de vida. “O curioso é que muitas empresas têm se apropriado do marketing da confiabilidade para promover a excelência dos produtos, só que de maneira subjetiva e não quantitativa. Na verdade, o cliente não se preocupa com a confiabilidade e sim com a falta dela”, declara.

Sobre os motivos causadores do recall, Cardoso também explica quem são os responsáveis pelo problema. “Diretamente é a montadora, uma vez que fez a montagem do veículo e deveria efetuar os ensaios e testes para conferir o componente instalado no veículo por ela montado. Obviamente, em sequência, ela poderá fazer a cobrança junto ao fornecedor do artefato”. Perguntado sua opinião sobre a existência de tantos “chamamentos”, ele declara: “Isso é resultado da disputa acirrada entre as montadoras, que lançam novos modelos e versões de veículos com rapidez para não perder competitividade. Um lançamento que há bem pouco tempo demorava mais de dez anos, atualmente não pode ultrapassar dois anos sob pena dos concorrentes se anteciparem e lançarem um produto na mesma faixa. Alia-se a isso a falta momentânea de mão de obra especializada no mercado, uma vez que deixamos de formar profissionais durante muito tempo pelas crises de mercado divulgadas, e obtemos um grande déficit de engenheiros e técnicos mecânicos, elétricos e eletrônicos específicos para a área veicular”, finaliza.

O seu veículo é confiável?
por Claudio Spanó

Se observarmos o crescimento de recalls na indústria automotiva brasileira nos últimos meses, quando foram registrados mais de 25 casos de falhas, a resposta é que os fabricantes pouco têm investido em tecnologias de confiabilidade, que calculam a performance da qualidade do produto ao longo de seu tempo de vida. Todos os produtos estão sujeitos à falhas, de geladeiras a computadores, eletroeletrônicos a livros, mas o automóvel vem liderando o topo da lista.

Na maioria dos casos, as montadoras convocam os recalls para evitar algum tipo de risco à saúde ou à segurança do consumidor. Todavia, estas empresas colecionam diversos outros problemas que não são transformados nestes chamados, mas impactam diretamente nos resultados financeiros das mesmas. A falta de uma metodologia somada à ferramentas de análise pouco eficazes tem contribuído para aumentar os custos relacionados a falhas no veículo, ainda no período da garantia.

Com a aplicação da Engenharia da Confiabilidade nas áreas de manutenção e processos é possível analisar e monitorar a confiabilidade, mantenabilidade e disponibilidade de sistemas para otimizar as manutenções preventivas, preditivas, intervalos de inspeções e estoques de reposição, alinhando esses resultados a uma análise de custos (Lyfe Cycle Cost – LCC). Além da aplicação na manutenção e em linhas de processo já existentes, as ferramentas da confiabilidade têm uma grande importância no estudo e planejamento em projetos de novas plantas. Além de minimizarem os desgastes com eventuais recalls, ter processos de confiabilidade bem estruturados possibilitam redução com outros gastos, como o de estoque de peças de reposição. É possível, de cara, baixar os estoques em 30%.

O curioso é que muitas empresas têm se apropriado do marketing da confiabilidade para promover a qualidade dos produtos, só que de maneira subjetiva e não quantitativa. Com o advento deste tipo de engenharia, que envolve a utilização de cálculos matemáticos, é possível medir com exatidão a probabilidade de uma peça desempenhar sua função por um determinado tempo sem falhar, pois a Confiabilidade é bastante flexível e pode ser aplicada em diversas áreas como desenvolvimento de produtos, qualidade, pós-vendas, gestão de ativos, manutenção e linhas de produção.  Na América
do Norte e Europa, mais de 90% da aplicação é voltada para a área de produto. Já na América do Sul, Ásia e Oceania, é mais absorvida pela área de gestão de ativos e manutenção, sendo que, no Brasil, representa 80% das aplicações. O investimento ainda é muito baixo no País. Para se ter uma ideia, o setor de produtos nos Estados Unidos investiu, em 2011, 30 vezes mais em engenhariada confiabilidade do que as empresas brasileiras.

Posso afirmar que o único impedimento para utilização das metodologias quantitativas é o fator cultural, tal qual encontramos em qualquer processo de mudança. Isto é fácil de se comprovar na indústria brasileira. Basta indagar a um fabricante de qualquer produto: Qual a probabilidade (em porcentagem) do produto falhar após utilizá-lo por uma semana, um mês, um ano ou até cinco anos? Se ele responder a todas as perguntas, incluindo os limites de confiança (a variação estatística), esta empresa possui um processo de confiabilidade implementado. O fato é que a maioria dos fabricantes não irá responder ou tentará escapar das questões dizendo que esta informação é confidencial.

Então, é possível afirmar que o produto brasileiro pode ser mais confiável, desde que os fabricantes estejam dispostos a investir na capacitação profissional e nas soluções em sistemas, manutenção e processos, para melhorar sua imagem junto ao cliente, participação de mercado e a performance financeira de seu negócio.