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Gestão e Negócios
20/09/2012 02h47

GESTÃO & NEGÓCIOS

 

De qual lado do balcão você está insatisfeito?

 

Caro leitor, você já presenciou algum cliente, que esteja satisfeito, reclamando de bons produtos ou bons serviços prestados? Já ouviu alguém pedindo algo como: “Por favor, gostaria que piorássemos o produto?” ou “Por favor, gostaria que os nossos serviços fossem um pouco mais demorados?”

Clientes reclamam apenas quando estão insatisfeitos. Existem ainda os que, embora satisfeitos, acreditam que o produto e/ou serviço pode ser melhorado. Estes apresentam sugestões de melhoria. Há também o excliente, aquele que, devido às insatisfações, não reclama mais, simplesmente desaparece, desiste do produto ou troca de fornecedor etc.

Do outro lado do balcão, quando um colaborador de uma organização reclama dos produtos ou serviços de sua própria empresa, ou apresenta sugestões de melhoria, é porque ele está se colocando no lugar do cliente (empatia). Neste caso, também aparece o ex-colaborador, aquele que não encontra eco em suas considerações e deixa de reclamar, desiste, espera ser demitido ou pede demissão, troca de emprego e vai oferecer seus conhecimentos para a concorrência.

A insatisfação do cliente é caso de estudo para o Departamento de Marketing, mas se a insatisfação contaminar um colaborador é caso de estudo para o Departamento de Recursos Humanos. Existe uma relação simbiótica negativa a ser estudada de forma multidisciplinar. As pesquisas de satisfação do cliente, bem como as pesquisas de satisfação interna, são, comumente, usadas nas organizações, mas raramente analisadas de forma integrada. Pelo contrário, pesquisas “secretas” e “míopes” são as mais realizadas e nos levam a conclusões e lugares comuns. Boas pesquisas não são, necessariamente, aquelas que têm belas perguntas, mas aquelas que têm boas respostas e um tratamento analítico eficaz. 

Fiel na vitória ou na derrota, satisfeito ou insatisfeito, é coisa de torcedor de futebol, mais relacionado ao fanatismo.


Hans Müller é sócio-diretor da White Oak Marketing
hans@wocs.com.br

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