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Fundamentos de Marketing: Cliente especialista
30/04/2008 03h11

“Acreditamos no poder transformador da Educação na construção de um futuro melhor. A Educação forma as pessoas, que são a base e a finalidade das organizações e da sociedade”. Escrita por Firmin Antônio, presidente do grupo Accor, esta frase é parte do prefácio do recém lançado livro “Educação Faz Diferença”, editado pela “ACCOR Academie Latin América”, a título de comemoração de seus 15 anos. Com mais de uma dezena de colaboradores do próprio grupo, a obra reúne experiências, análises críticas e visões profundas das relações entre Educação e o sucesso empresarial. Sim! Esta coluna cobre marketing como tema principal. Faço menção à obra lançada em abril deste ano como homenagem a um dos mais bem-sucedidos cases de marketing empresarial no Brasil em todos os tempos.

Sou incansável em lembrar os princípios do marketing: “Marketing é a arte de satisfazer os desejos e as necessidades do consumidor numa relação de troca com vantagem mútua, num ambiente onde haja demanda”. E o que tudo isto tem a ver com o “cliente especialista”? Muito se fala sobre a especialização de profissionais nas mais diversas áreas de atuação. É comum, entretanto, esquecermos que, via de regra, clientes contumazes tornam-se especialistas no produto ou serviço que consomem.
“Clientes Especialistas” são exigentes, sabem o que querem, o quanto querem, quando querem e, o quanto estão dispostos a pagar pelo serviço ou produto. Obviamente estão preparados para comparar ofertas concorrentes e escolher àquela que melhor satisfaz a relação custo vs. benefício. Um turista que se hospedou mais de uma vez em diferentes hotéis sabe qual é o melhor para si e se ajusta suas expectativas para futuras hospedagens. Assim ocorre com o pãozinho da padaria, com o automóvel e até, com uma usina nuclear. Cada mercado conta com suas peculiaridades, mas o comportamento do consumidor especialista é universal.
Empresas que detectam a importância dos “clientes especialistas” promovem o desenvolvimento de mão-de-obra especializada em todos os níveis, para garantir satisfação às expectativas, desejos e necessidades de seus clientes. Sendo assim, uma das formas mais efetivas de percorrer o caminho do sucesso é por meio de um consistente programa de Educação Corporativa orientada ao desenvolvimento das pessoas e dos negócios.
Hans Müller é sócio-diretor da White Oak Marketing
hans@whiteoak.com.br
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